如何处理菜品中有异物的投诉
2015-04-22 21:41 来源:http://www.bluy.net 作者:百里峡酒店
摘要:
客人在菜品中发现了一根头发,就招呼恰好在附近点菜的服务生。顾客: “喂,菜里面有头发”。
服务员1: “嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。
客人在菜品中发现了一根头发,就招呼恰好在附近点菜的服务生。顾客: “喂,菜里面有头发”。
服务员1: “嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。
服务员2: “请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才 将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
服务员3:不怎么发自内心地说:“让您久等了。”端来一盘新的。
这样的对话只能是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法,客人 还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等, 这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就 难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的 问题,烹调时就必须注意了。那么,上面的对话为什么不好呢?下面的要点 仅作参考:
(1)收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应 迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务员代替。有异物的食物令客 人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,应尽快将它端走,同时向客人 道歉。
(2)马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯饮 品等,客人也会消消气。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问 “对不起,我为您拿点儿别的好吗?”等客人反应后再行动。如果要帮客人换
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别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍 等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。
(3)服务员有致道歉言语:“让你久等了。”这是对的,但不怎么发自 内心则有所欠佳。顾客是敏感的,我们应发自内心,让客人感受到真诚的 服务。
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